ビジネスをしていればミスは有ります。
顧客からクレームをもらったことがある人も多いと思います。僕も「人ってこんなに人に怒鳴れるんや…」と思った経験がありますw
「雨降って地固まる」と言うように、トラブルが起きたときの対応の仕方次第で、失った信用を取り戻すことはできます。
先日、ふるさと納税を利用して「たらこ・明太子セット」をGETしました。
冷凍で届いていたので解答するために箱から取り出そうとしたところ、たらこに髪の毛が混入していました。
髪の毛も一緒に冷凍されていて、積み重なったたらこの下から生えているような状況だったので、冷凍前に混入したことがわかります。
すぐに運営会社へ連絡をして、たらこから生えた髪の毛の画像を送りました。
その後、発送元へ連絡してもらい、再送してもらえることに。
ここまでは想定の範囲内です。商品に不備があったのだから取り替えは当たり前ですから。
改めて「たらこ・明太子セット」をお届けしてくれるということでした。
明太子をもう一度もらえることになったのでラッキー！と喜んで到着を待っていました。
セット商品なので片方だけ送る方が手間なのかもしれませんね。
昨日、クール便が届いたので「お、これは例のたらこか？」と思って開けると、鮭ハラスが出てきました。
「商品、間違えてるやん！どんな管理やねん。。」と思って下の方を見てみると、「たらこ・明太子セット」も入っていました。
同梱されていたお手紙を読むと、お詫びの品として鮭ハラスを入れてくれたことがわかり、逆に申し訳ない気持ちに。。
こちらとしては交換してくれればよかったところに、明太子がもらえただけでも嬉しかったので、さらに別の商品までもらえるとなると、ちょっと恐縮してしまいます。
ここまでされたら、マイナスイメージが無いどころか、プラスですよね。
また来年も頼もうかなという気持ちになっているので、まさに雨降って地固まったなと。
相手が恐縮するくらいのお詫びをすることで、返報性の原理を働かせることができます。
顧客の信用を失った時は、やりすぎなくらいやるようにしてください。
p.s.
電通で働く先輩が「クレームが入ったら相手が恐縮するくらい謝り続ける」と言っていたのを思い出しました。