祝日は家族で出かけることにしています。インドア派なので出かけると言ってもだいたい近場なんですが。。昨日はちょっとしたアトラクションやイベントが楽しめる東京ドーム周辺に行きました。
ランチに合わせて出発。子供がうどんを食べたいと言ったので、丸亀製麺の入っているフードコートで食事をすることにしました。
13時頃でしたがフードコート内は大混雑。ラッキーなことに席は確保できました。奥様と子供たちのうどんをまず購入。僕は隣のカレー屋が気になっていたので、うどんを家族の元へ運んで行ってから、自分の食事を買いに行きました。
丸亀製麺ではだいぶ並びました。たぶん15分くらい。隣のカレー屋はそこそこの列。「やった。そんなに待たずに買えそう。」と思って並びました。
10〜15分ほど待って順番が来ました。するとレジスタッフの方が「作るのに15〜20分かかってしまいます。」と究極の選択を迫るアナウンス。
「ここで諦めたら並んでいた10〜15分を無駄にしてしまう。」「もう完全にカツカレーの口になってしまっている。」「カレーを諦めて別のものを検討するのも面倒。」など5秒ほど葛藤して、カレーを待つ決断をしました。
外食する時、ご飯を少なくしてもらうようにしています。なので、レジスタッフの方にもご飯を減らしてもらうように伝えました。
レジスタッフの方が調理の方に「今の注文ご飯少なくしてください。」と伝えたところ、調理スタッフから「自分でやって！」と強い口調で返されてしまいました。
レジスタッフの方がどう感じたのか（嫌になってやめないかな〜とか）、調理スタッフの方がどれだけ焦っていたのか（キツイ言い方をして凹んでないかな〜とか）想像しながら席に戻りました。
準備ができたら音がなる装置を渡されました。眺めること15分。そろそろ鳴ってもおかしくないのになと思うと、相手を疑いたい気持ちが芽生えてきます。混乱した店内だったので、鳴らし忘れてたらどうしようという不安が出てきました。
あまりにも時間がかかってるので、店頭まで出向いて自分の番を待つことにしました。さらに10分程待った時、ピーピーピー！と手に握りしめていた装置が鳴り出しました。疑ってしまって申し訳ない気持ちに。。
申し訳無さそうな表情で調理スタッフの方が料理を提供してくれたので、相手の心情を察して、こちらも「プレッシャーかけてすみません、大変ですね。」という気持ちを表しながら念願のカツカレーを受け取りました。
受け手としては1回オペレーションに不安を持ってしまうと、その他のオペレーションにも不安を感じてしまいます。なので信用を取り戻すために出し手は、その後の顧客接点すべてにおいて不信を払拭するためのアクションを取らなければならなくなります。
ネガティブな状況を利用する
そうならないためにこのお店が取れた対策が3つあります。
1.待ち時間が長くなっていることを並んでる人に事前に知らせること
紙に手書きで「人気すぎてただいま15分以上おまたせしてしまいます！」とか書いて掲示しておけば、無駄に並ばせることはなくなり、お客さんの足が遠のくことも減らせると思います。
2.待たせてしまうのに買ってくれた顧客へのちょっとしたサービス
ジュース1杯無料とかしてあげるだけで満足度高まるのに。原価なんて数円程度だろうし、それ目当てにあえてカレー屋を選ぶ人も増えそうですよね。
3.笑顔のコミュニケーション
接客業の基本。プラスのアクションはプラスのリアクションを生みます。笑顔で「お待たせしてしまってすみません。美味しいの作るので楽しみにしていてください！」と言われたらウキウキしながら待てますよね。
成功へ向かうチームの条件
特に3.は企業で働く人たちにとっても大切です。状況は変わりません。起こってしまっていることに、イライラしながら取り組むのか、ニコニコしながら取り組むのかで、取り組む姿勢が変わります。
ポジティブな雰囲気がポジティブな精神状態を作ります。ポジティブな精神状態がポジティブなアクションを起こします。アクションが起これば結果が伴います。
業績が落ちる会社、業績を出せないチームはだいたい暗い雰囲気です。ちいさなプラスも拾い上げて全員でポジティブにしていくことで、どんどんアクティブなチームになっていきます。
なんなら、マイナスもポジティブに捉えることができます。事象自体に意味はないですから。働く人達でその場をプラスにしていくことができているチームが良いチームだと思います。