昨日は新サービスの相談で制作ディレクターのパートナーと飲みにいきました。最近よく利用しているコスパのいい焼き鳥屋さんです。特に指定が無ければこのお店を使っているのですが、常連化しているので、来店するといつも店長から歓迎されます。
1杯目はビールを飲んで、2杯目からはだいたい焼酎をロックで飲んでます。元々ロックグラスに並々注いでくれてたのですが、前回行った時から僕の焼酎グラスが大きくなりました。器の容量が大きくなり、通常の1.5倍くらいの量を毎回入れてくれてます。
昨日はメニューにはない漬物を出してくれたり、ただでさえ満足しているのにどんどんいい気持ちにさせてくれます。
コスパが良くて気に入ってるので来店頻度が多くなっているだけなのに、さらに過剰なサービスによってより満足感を与えてくれています。おそらく来店頻度は今より上がらないと思います。でも、何かあればまた来ようという気持ちは毎回高まっています。
釣った魚にこそ餌を与えるべし
多くの企業が犯してしまう過ちに、釣った魚に餌を与えないことが挙げられます。1つの商品を売り切ることがゴールになってしまっているので、顧客に対するフォローがされていません。
リピート型の商品を売っている企業であれば、継続率を高めるために積極的にフォローをしていますが、その他の商品やBtoBサービスなどではあまり意識されていないと感じます。
消費サイクルの遅い商品だったとしても、長期的なお付き合いをしていれば、次の買い替えのタイミングで、また選んでもらえる可能性が高まります。BtoBだと契約の更新などですね。
顧客維持のための方法
その時何がつなぎとめる要因になるかというと、顧客との接点の維持と顧客への価値の提供です。
顧客はそれほど企業のことを意識していません。以前、気に入っている折り畳み傘があったのですが、無くしてしまったので同じものを買おうとしました。でも探したけど見つけられず、結局別の折り畳み傘を買った経験があります。忘れられないように常に存在を意識したり、思い出したりできる状況を作っておく必要があります。
CRM施策としてメールやSNSでコンテンツを配信するケースもあると思いますが、それも接点を作り続けるために有効な手段です。ただ間違ってはいけないのは、その内容です。顧客にとって役に立つものでなければ、ただの邪魔ものでしかありません。
何を提供すればいいかというと、思いがけないプレゼントや顧客への特別待遇など、顧客の期待を超える価値提供をしなければいけません。そのためにはコストがかかります。でも、また次の購買を促すことができれば、それは効率の良い投資となります。
多くの釣った魚に餌を与えない企業は新規顧客獲得にかけるコストは惜しまないのに、顧客へかけるコストを惜しむために、売上が安定せず、常に走り続けなければいけない状況が生まれます。
自社のビジネスで大きなロックグラスを提供することはできないでしょうか？