商品とサービス以外が提供する価値とは?

奥様とは大学生の時から付き合っているので、もう20年以上の付き合いになります。

奥様の人生の半分以上に自分の存在があると思うと、なんかすごいなと感じます。

先日、バースデーイベントに奥様が最近ハマっているspaラクーアへ家族でお出かけ。

ラクーアは、岩盤浴やゆったりと使えるリラクゼーションエリアが特徴的な温泉施設です。

東京ドームシティ内の施設なので、家からも近く快適でした。

子供たちが暇してしまって「早く帰りたい」とぐずらないか心配でしたが、2人ともお風呂が気に入ったのと、リラクゼーションエリアでダラダラとタブレットを見て過ごせて楽しかったみたいです。

ちょっとした温泉旅行のような感じで、子供たちも楽しめたようで良かったです。

1人で来てPCをパチパチしてる人もいたので、ちょっとしたワーケーション的な使い方をしている人も多いんだろうなと思いました。

入館料が4〜5000円で、食事をとって1日いても1万円でお釣りが来る感じなので、リフレッシュしながら仕事をしたい人にはとても良い場所なんだと思います。

僕は最近はそこまでワーカホリックではないので、温泉に入って読書をするくらいがちょうど良かったです。

1つ残念だったのが、でかいイビキをかいている客がいたことです。

リラクゼーションエリアの大体の場所にいました。

どこに移動しても「ズゴー、ブゴー」というイビキが聞こえていて、岩盤浴の部屋でも「ズピー、モゴー」と特大のイビキが聞こえていました。

ゆっくりリラックスしに来てるのに、イビキが気になって眠ることができません。。

ラクーアが顧客に提供している価値は、温泉や岩盤浴、マッサージ、エステなどのspa施設や美味しい食事、リラックスできる場所などの提供による快適な時間です。

なので、ラクーアの機能としては十分に顧客に価値を提供できているのですが、そこに居合わせている他の顧客のイビキのせいで、本来の価値を毀損してしまっています。

イビキ客を起こさないのは、全ての顧客を平等に扱う方針だからだと思いますが、それによって他の多くの顧客の快適を奪ってしまっているのはどうなんだろうと感じます。

このイビキ客の例のように、商品やサービス以外の体験によって、その商品やサービスの利用から価値を得られなくなることはあります。

顧客に価値を届けるためには、顧客を選ぶという判断も時には大事になります。

商品やサービス以外に、その商品・サービスを利用する顧客の影響によって、商品・サービスの価値が失われることがあることを覚えておいてください。

ーマーケティングは一日にして成らずー
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