顧客の不信感を放置したzoff

息子のメガネの度数調整をすることになったので、僕もついでに度数を合わせてもらうために原宿のzoffさんへ行きました。

コンタクトを作る時に眼科の人からメガネの度数が合っていない(左右の視力的に逆になっている)と言われていたので、それを直すためです。

逆になってるとかおかしいですよね。

それをそのまま使っていた自分もどうなんだと思いますが。。

zoffのスタッフさんにコンタクトの仕様を伝え、メガネが合っていないことを伝えると、「メガネを作った時と目の悪さが変わったかもしれません」と言われました。

コンタクトの度数はずっと変わってないので、しかも左右の差が逆転するようなことはありません。

「適当なこと言ってるな」と不信感を覚えました。

というか、担当の人のコミュニケーションの取り方に対して、初見からちょっと違和感があったので、より不信感を感じやすい状態だったのだと思います。

ちょっとタメ口で軽い感じが気になりました。

一旦、今の目の状態を検査しましょうという話になり色々と検査をやったものの、最終的にはコンタクトの度数に合わせましょうということに。

最初の検査諸々はなんやったんや。無駄に時間かかっただけやないか。最初からそうしておけば早く終わったのに。。

2週間ほどしてレンズができたので取りに行き、メガネに装着するための時間がかかるので、数時間潰して受け取りに行くと、装着に失敗してレンズをまた取り寄せないといけなくなったいとのこと。

まぁ、今すぐ度数のあったメガネが必要という状況でもないので、やれやれと感じながもメルマガのネタにできそうなので特に気にせず帰宅しました。

店に足を運んで、数時間待たせて、また店に来させることになったリピート顧客への対応がどんなものかを楽しみにしていました。

奥様がちょうど原宿へ出かける予定があったので、メガネの受け取りを依頼したのですが、軽く謝罪をされただけだったとのこと。

まぁ、普通ですね。

顧客に対してミスがあった時こそ、顧客との関係性をより強くするチャンスです。

謝罪はして当たり前ですよね。

顧客の期待を超える対応をすることで、ブランドに対する好意度を高めることができます。

ミスがあった時は相手が恐縮するくらい謝罪の意を表明するのが大切です。

好きなメガネフレームプレゼントとか、次回レンズ購入時に半額にするとか、次につながる賄賂を送れたはずです。

それを別に顧客が望んでいないものだったとしても、自分達ができる限りのお返しをすれば、顧客は「あ、そこまでしなくても…」という気持ちになり、賄賂を受け取った時点で相手の謝罪を受け入れることになり、不満は感じることはできなくなります。

原価だけで考えれば、大したコストではないはずです。

その後の継続購入ですぐにペイできてしまいます。

毎年メガネを買うようなロイヤルカスタマーではないので、もしかしたら普通の対応をされただけかもしれませんが。。

とはいえ、メガネにこだわりがないので、今の所他のメガネ屋に行くことはないと思うと、顧客の心理はよくわからないなと感じます。

p.s.
コンタクトを外した後で、新しいメガネをかけると視界が揺らぐので、合わせたはずやのになんでやねんて感じですが、まぁ、しばらく慣れさせてみます。
ーマーケティングは一日にして成らずー

良かったら気軽にシェアお願いします↓

コメント

この記事へのコメントはありません。

人気の記事

  1. 1

    マーケティングで使う「導線」

  2. 2

    返報性の原理が効力を失う時…

  3. 3

    記事LPを活用すべき理由

  4. 4

    広告業界の不健全な構造

  5. 5

    ナンパ師に見るセールスとマーケティングの違い

カテゴリー

関連記事