リピーターを作るたった1つのこと

  1. コラム

顧客接点はマーケティングをする上でもっとも重要です。

何を当たり前のことを言ってるんだと思うと思いますが、実践するのはなかなか難しいことです。

つい先日もこんなやりとりがありました。

とあるツールベンダーからシステム障害の復旧が完了したとメールが届きました。でも、そもそもシステム障害が起きていたことの連絡を受けていません。購入に直結する部分のツールだったので、販売機会を逃した可能性があります。

「はぁ?」と思ったので、そもそもシステム障害の連絡をもらってない旨を返信したところ、謝罪メールが送られてきたのですが、宛名が「平山」になっていました。

ちょいちょい名前を間違えられるのですが、絶対に間違えてはいけないタイミングです。本当に申し訳なく思っているなら細心の注意を払って返信すると思います。おそらく担当者は顧客とのやりとりを単なる「作業」としてとらえていたのだと思います。

最近は全てアウトソーシングでまかなえるようになっています。なのでもしかしたら、今回の担当者も業務委託など外部パートナーだったのではないかと思いました。委託するバックオフィス業務の一環として、顧客対応もやらせていたのかなと。

具体的な内容が固定されている業務の場合、従事者は作業としてそれをとらえます。依頼されている作業を滞りなくこなせれば良いという状況です。なので、クレームに対しては謝罪文を送る、という作業としてとらえて対応をしていたため、顧客への配慮が足りていなかったのだと思います。

リピートする商品の理由

リピートする商品には、商品そのものの価値以外のところにも価値を感じるものです。

飲食店を考えればわかりやすいと思いますが、飲食店の商品は料理です。でも、そこでしか食べられない料理ってそう多くないと思います。でも月に何回も行きたくなるお店があります。そういう頻繁にリピートするお店は必ずそこの接客が気に入っていると思いませんか?

そういうお店は、ちょっとした気遣いや料理を楽しませてくれる演出があります。来店時や提供時の気持ちのいい挨拶や、退店時の感謝の表し方など、「大事にされてるな」と感じさせてくれます。そういうお店がまた来たくなるいいお店だと思います。

顧客に対してどれだけ「私たちはあなたのことを大切に考えています。」と伝えられているかが大事です。自社の顧客接点での対応を見返すと、なぜリピーターが増えないのかが明らかになります。

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平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

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