リピーターを作るたった1つのこと

  1. コラム

顧客接点はマーケティングをする上でもっとも重要です。

何を当たり前のことを言ってるんだと思うと思いますが、実践するのはなかなか難しいことです。

つい先日もこんなやりとりがありました。

とあるツールベンダーからシステム障害の復旧が完了したとメールが届きました。でも、そもそもシステム障害が起きていたことの連絡を受けていません。購入に直結する部分のツールだったので、販売機会を逃した可能性があります。

「はぁ?」と思ったので、そもそもシステム障害の連絡をもらってない旨を返信したところ、謝罪メールが送られてきたのですが、宛名が「平山」になっていました。

ちょいちょい名前を間違えられるのですが、絶対に間違えてはいけないタイミングです。本当に申し訳なく思っているなら細心の注意を払って返信すると思います。おそらく担当者は顧客とのやりとりを単なる「作業」としてとらえていたのだと思います。

最近は全てアウトソーシングでまかなえるようになっています。なのでもしかしたら、今回の担当者も業務委託など外部パートナーだったのではないかと思いました。委託するバックオフィス業務の一環として、顧客対応もやらせていたのかなと。

具体的な内容が固定されている業務の場合、従事者は作業としてそれをとらえます。依頼されている作業を滞りなくこなせれば良いという状況です。なので、クレームに対しては謝罪文を送る、という作業としてとらえて対応をしていたため、顧客への配慮が足りていなかったのだと思います。

リピートする商品の理由

リピートする商品には、商品そのものの価値以外のところにも価値を感じるものです。

飲食店を考えればわかりやすいと思いますが、飲食店の商品は料理です。でも、そこでしか食べられない料理ってそう多くないと思います。でも月に何回も行きたくなるお店があります。そういう頻繁にリピートするお店は必ずそこの接客が気に入っていると思いませんか?

そういうお店は、ちょっとした気遣いや料理を楽しませてくれる演出があります。来店時や提供時の気持ちのいい挨拶や、退店時の感謝の表し方など、「大事にされてるな」と感じさせてくれます。そういうお店がまた来たくなるいいお店だと思います。

顧客に対してどれだけ「私たちはあなたのことを大切に考えています。」と伝えられているかが大事です。自社の顧客接点での対応を見返すと、なぜリピーターが増えないのかが明らかになります。

5000円で売れる仕組みを作るスキルを手に入れる
マーケティング道場ONLINE

申込はこちら
平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

記事一覧

関連記事

web集客の要の要

web集客の要、ランディングページ(LP)にどれくらい手をかけていますか?1本作るのに30〜50万円、実績ある会社に頼むと80〜100万円します。なので、何回も作…

退会率を抑えない勇気

企業の顧客を欺くような行為ってありますよね。つい先日、クレジットカードがリボ払いの設定になってしまっていたことに気づき停止の手続きを取りました…

恐竜学部というUSP

福井県立大学が恐竜をメインとした古生物学関係の新学部を創設するというニュースがありました。「恐竜学部」と聞いて、思わず目を引きつけられてしまい…

顧客のライフスタイルを見極める

昨日は奥様の代打で息子のお迎えに行きました。18時まで打ち合わせがあったので、お迎え時間はギリギリ。保育園に着いた時には19時を周り、息子はお迎えを待つ最後の…

稼ぎ続ける人がやっていること

信用の面積を広げる、というお話。キングコングの西野さんが東京デザインウィークというイベントで話した「お金の稼ぎ方」という記事の書き起こしがFa…