マーケティング力を高めやすい事業

  1. コラム
この週末は札幌へ行っていました。D2C事業の方でお世話になっているコールセンターへ、前期の御礼と後期の方針を伝えるためです。

札幌へは人生3度目でした。1度目は高校の修学旅行で(ロマンチックなことは何もなかったです)、2度目はイベントの立ち会いで(郵便局の貯金箱コンクールの事務局をやっていた時に全国行脚してました)、そして今回。

寒いところは苦手です。東京も気温が下がっていたようですが、札幌も今年一番の寒さだったみたいです。地面は凍ってスケートリンクみたいでした。冬本番はもっと凄いみたいですが。。

D2C事業のコールセンターの役割

僕がやっているようなリピート型の商品の場合、コールセンターはとても重要な役割を担います。

解約をどれだけ少なくするかが事業の安定成長のポイントとなるので、基本的には解約の申し入れを電話で受け付けるようにしているからです。

どの商品もそうですが解約の理由としては、「期待通りの効果を感じられない」が1番です。「自分の身体に合わなかった」「お金が払えなくなった」など、いろんな理由はありますが、それらの根本にあるのは「効果がなかった」と感じていることです。

顧客は課題を解決した状態を得ようとして商品を買います。その課題を解決できるのであれば、対価を支払うという選択をした人です。その対価が自分の欲しい結果と見合っていると判断した人です。

つまり、期待通りの結果を得られるならば対価を支払続けても良いはずです。

なのに、解約をしたいと思っているのは、「期待通りの効果を感じられない」と思っているからです。

メーカーサイドとしては、提供できる効果を実感していただきたいと思っています。なので、きちんと効果を感じてもらえる使い方をした上で判断してもらおうとしています。

リピート型商品として多い化粧品や健康食品などは、その使い方が良くなかったりその他の習慣が悪すぎるために、十分な効果を感じられていない場合があります。

そのため、解約を希望された方に対して正しい使い方ができているか、効果を発揮できない原因を抱えていないかなどをお聞きします。

そして適切なアドバイスをすることで、もう一度商品と向き合ってもらえる働きかけをしています。

その結果、解約希望の方の一定割合を継続顧客化することができ、LTVを最大化させていくことに繋がっていきます。

マーケターが育つ事業

マーケターの役割は収益の最大化です。売上の拡大(LTVの最大化)と費用の圧縮(CPOの抑制)によって実現できます。

D2Cモデルの事業は全ての顧客接点がLTVの最大化に繋がっています。広告による集客だけでなく、同梱物やコールセンターなどでの離脱防止やクロスセル。

これらは全て一連の流れとして設計されているので、プロセスの一部を良くすれば、全体の数字がよくなります。逆もまた然り。なので、必然的に事業全体を見ることになります。

その全てに気を配り、改善を繰り返すことで収益の最大化を目指せるD2Cモデルの事業はマーケターの力を高めるためにうってつけの事業モデルだと言えます。

#マーケティング

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平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

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