先週末、ご飯を食べている時、右奥歯がガリッと音を立て痛み出しました。
ものを噛むと痛くなる状態だったので、しばらく左側だけを使って食事をしていました。
何もしなければ痛くない状態でしたがすぐに治療したいと思ったので、週明けにかかりつけの歯医者に予約の電話をかけました。
すると、担当医が不在なので1週間後にしか予約できないと言われました。
痛みがあり今すぐにでも治療したいと言っている患者に伝える内容ではありません。
別の医師はいるけど、適切な処置ができない可能性があるリスクを承知してもらえれば予約できるとのこと。
？？？
なぜ別の医師だと処置できないのか理由がわからなかったので、患者の情報ってカルテで管理しているのではないの？と聞きました。
すると、カルテで管理しているけど、担当医でなければ対応できないことがある可能性がある、みたいなことを言われました。
なので、スキル的に劣っているとかそういうことなのかと聞いてみると、そうではなく、担当制をとっているので、検査だけして応急処置的なもので終わる可能性もあるとのこと。
こっちは医師を指名して利用しているわけではなく、その歯医者へ行っているので、担当医師であろうがなかろうが構いません。そもそも担当医の存在すら認識してません。
要は、医者側の都合を患者に押し付けられている状況だと理解しました。
おそらく医者側のリスクヘッジのための承諾なのだと思いますが、売り手側の都合を押し付けられた感じがして、一気に不信感が生まれました。
結果、今の家に引っ越してきてからずっと通ってきた歯医者に行くことをやめました。
ちょっとした顧客とのやり取りで、これまでセラミックの歯を入れたり、ホワイトニングをしたり、すでに百万円近く使っている顧客を失う結果となりました。
この状況を回避するためにこの歯科医院がとれた行動は、担当医が不在なのですが本日勤務している医師が全力で対応します、と伝えることです。
結果、担当医でなければいけない状況がもしあったとしても、やれることはやったのでもう一度お越しください、と伝えれば何も問題はありませんでした。
まぁ、商売と医療とは本質が違うので、難しいのだとは思いますが、この事例から私たちが学べることはあると思います。
ーマーケティングは一日にして成らずー
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