退会率を抑えない勇気

  1. コラム

企業の顧客を欺くような行為ってありますよね。

つい先日、クレジットカードがリボ払いの設定になってしまっていたことに気づき停止の手続きを取りました。

リボ払いは街金にお金を借りるよりやばい商品です。以前、カードローン会社の人も金脈だと言っていました。

絶対に使わないようにしているのですが、今回広告用に普段使っていないカードを利用した所、何故かリボ払いになってしまっているのを発見しました。明細をあまり見ないので数ヶ月間無駄に利息を取られ続けていた様子。

カードに書いてある問い合わせ先に電話すると、クレジットカードの支払いに関することは別の会社が管理していると言われる。「じゃぁ、カードにそっちの番号も書いておけや!」と内心怒る。

教えてもらった番号に問い合わせると、「海外支払い時にはリボ払いになる設定になっています」とオペレーターのお姉さん。

「は?なんやねんそのトラップ」と心の中で突っ込む。利用規約をきちんと確認してないこちらが悪いのは理屈ではわかるものの、初期設定でリボ払いする意味がわからん。

「やめたいのですぐに設定変更してください。」「はい、このお電話にて承ります。明日以降のお支払分に適用されます。残金は次の支払いタイミングには間に合いませんので、2月6日の引き落とし時に一括でお支払いただくことになります。」

「今、12月20日やのになんで1月の支払いで引き落としてくれへんねん。完全に企業の都合やないか。」と心の中で不満をもらす。「2月6日までまた無駄に利息取られるってことですか?」と冷静に返す。

「はい、そうなります。」とオペレーターのお姉さん。「それ、なんとかならないんですか?」「本日一括で振込いただければ明日以降の利息はかかりません。」とお姉さん。

「完全にそっち選ぶやろ。リボ払いやめてくれって言ってるんやから。なんで2月までの利息を無駄に払いたい奴がこの世にがおるんや!突っ込まれてから選択肢だすな!」と心の中で罵倒する。

「じゃぁ、それでお願いします。」と冷静に返す。すると、「そうなりますと、お客様の利用されている金融機関の振込手数料などがかかってしまいます。」と引き止め作戦に入ったオペレーターのお姉さん。

「は?完全に振込手数料の方が安いし、なんでリボ払いの継続選ぶやつがおるんや。このトークスクリプト考えたやつ詐欺師とちゃうんか?!」と心の中で呆れる。

「それでいいです。お願いします。」とすぐにこのやりとりを終わらせたい気持ちを乗せて返答。「今日の14時半までにお振込いただけますか?本日まで分を計算いたします。」とお姉さん。

日割り計算できっちりと本日分までの利息を含めた額を振り込んで終了。トータル30分くらい時間がかかったので、なんとも無駄な使い方をしたなと凹みました。

別れ際の手際を良くすることが次にも繋がる


某家電量販店のプレミアム会員というのを退会する時も、どこからどう手続きをすればいいのか分かりづらく、同じことで困っていた人がweb上に上げていた情報からやっとのことで退会方法を知れました。

昨日見た記事で、ソフトバンク携帯を解約したらずっと謎のYahoo!からの請求が発生していて、それを解約するためにいろんな確認が必要だった話もあります。

消費者が気づかないくらいの額を気づかないところでくすね続けているセコい企業が世の中には居ます。

わかりにくくして、その後退会をやめたとしても、それで友好な関係が築けるとは思えません。顧客の事情を汲み取らない企業が顧客に好かれるわけがありません。

顧客が去りたい時に去りやすくすくして、別れ際の印象が良ければまた戻ってきてもらえる可能性もあります。

ソフトバンクのように退会時の手際の悪さが有名な企業は、また戻ってくる顧客はほぼ居ないんじゃないかと思います。そういう僕はソフトバンクユーザーですが。

ネガティブな話は人に伝わりやすいと言われています。別れ際をキレイにしておくことは、余計な悪影響を生み出さずに済むという、守りの要素もあります。

退会したいと思っているユーザーを無理矢理引き止めることに企業としてのメリットがあるとは思えません。一定量留まる人がいるから企業としては選択しているのだと思いますが。

もちろん、引き止める策として特典を出すとか、改めてベネフィットを説明して考えを改めてもらうとかは顧客メリットもある交渉毎なので良いと思います。

でも、退会方法をわかりづらくするのは顧客を欺いているように行為だと思います。

そういう企業はいい思い出を最悪なものにしてしまい、ネガティブな意見が広まることによって得られていたかもしれない顧客獲得機会を失っていることに気付いていません。

おそらく「退会率●%以内に抑える」というKPIを達成するために、顧客を馬鹿にした対応が平然と為されているのだと思います。


数字を追うことは大事ですが、顧客に対して誠実であることを前提にしなければ、最も大切な信用を失うことにつながってしまいます。

顧問に詐欺師でも雇ってるんじゃないかと思うような手口ですよね。呆れるわ。

参考:http://guchirubuka.hatenablog.com/entry/softbank-steals-390yen

 

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平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

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