マーケターが意識すること

  1. コラム

気になっていたスタバの新商品『ピーチオンザフラペチーノ』をついにGETしました!

桃好きとしては登場した時から気にはなってました。そんなところに試食のお誘いがあり、ミニカップでその爽やかな甘さを体験し、「次来た時に絶対買おう!」と心に誓っていました。

そしてそのタイミングが昨日やってきました。

夕方、少し甘いものが欲しくなったタイミング、時計は16時を回っていたと思います。いつもの青山一丁目店に入ると、3人ほど男性が並んでいました。

ほどなく順番が来たので、メニューの一番上に描かれている『ピーチオンザフラペチーノ』の写真を指しておそるおそる注文。(いつも同じものを頼んでるのでちょっと緊張しました)

受け取りカウンターの列に並んでいると、後ろから『ピーチオンザフラペチーノ』を注文する声が聞こえたので振り返りました。

すると、いつもはカウンターの中にいるスタバの店員さんが注文をしていました。可愛らしい笑顔のおばちゃん店員さんです。

軽くアイコンタクトをして会釈をしたのですが、気づいていないのか無表情な感じ。結構な頻度で通っているのでたいがいの店員さんは顔を覚えてくれています。なので、良いリアクションをもらえると思っていましたが叶わず、少し残念な気持ちになりました。

「もっと来店頻度を高めないとあかんな」と思いながら列待ちを続けていると、まだ2人前に並んでいるタイミングで「『ピーチオンザフラペチーノ』のお客様!」と声がかかったので、自分より前の人も頼んだのかな?と思って様子を伺ってました。

すると、いつのまにか列の先頭の方に、そのおばちゃん店員さんが居て、『ピーチオンザフラペチーノ』を列に並んでいる客の確認を取らずにさっと取っていきました。

?!

前の2人のものでなければ、間違いなく僕の「ピーチオンザフラペチーノ」です。列に並ばず、追い越し、僕の『ピーチオンザフラペチーノ』をかっさらっていった姿を見て幻滅しました。

3人並んでるのに注文した直後で『ピーチオンザフラペチーノ』が提供されるはずがないことくらい、作ってる人間ならわかりそうなものです。

まぁ待てばいいだけなので気持ちを落ち着け、電話をしているおばちゃん店員さんの手に握られている『ピーチオンザフラペチーノ』を眺めながら、自分の番を待っていました。

すると、「これ私のじゃない!」と突如おばちゃん店員さんが手にとった『ピーチオンザフラペチーノ』をカウンターに戻しに来ました。どうやら何かトッピング追加を依頼していたようです。

ここで始めて並んでいる僕を含めた3人に確認が入ります。前2人が違うようだったので、僕の『ピーチオンザフラペチーノ』だと確定し受け取りました。

僕の想像では、ここでおばちゃん店員さんが僕に対して申し訳なさを表現するのだろうと予測していましたが、そんな素振りは微塵もなく、カウンターに置いた時点で自分はもう関係ないという感じでノーリアクションでした。

勤務時間が終わったからオフにしているのかもしれませんが、スタバのようなリピーターで成り立っているようなビジネスでは、働く側も顔を覚えられているということを認識して振る舞った方が無難です。

接客含めた快適な空間を提供しているスタバが、実は幻想だということを知らせてしまうきっかけになります。

これはBtoBのビジネスをしている人にも同じことが言えます。訪問先の最寄り駅に降り立った時点で誰かに見られる可能性があると思って振る舞った方が無難です。

たまに道中やオフィスビルの下でタバコを吸っていたりする人を見かけます。オフィスビルで会う人、エレベーターに乗り合わせる人、廊下ですれ違う人、全てクライアントだと思って振る舞っていないと、たまたま自分のことを知っている人に見られていて、社内で共有される可能性があります。

広告会社時代、時短のためにタクシーで訪問先まで行った時も、クライアントオフィス手前で降りるという配慮を教わりました。タクシーを使う=贅沢という風潮が社会的にあったからです。(あると思っていたからなのかもしれません)

最近は訪問することがなくなったのでやってませんが、僕は意図的に受付の方と仲良くなるようにしてました。彼女たちの高評価は社内の人にも伝わるからです。仲良くなると取り次いでもらえるときの声のトーンが明らかに変わります。

そういうちょっとした好印象が自分のクライアントに対しても伝わり、仕事を円滑に進めるための隠し味になっていたと思っています。

常に見られていると思い、行動しておくことが自分自身のマーケティングのためには大切です。

p.s.

『ピーチオンザフラペチーノ』が美味しかったのですべて丸く収まりました。

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平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

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