ロイヤルカスタマーの力

  1. コラム

顧客は企業のちょっとした不手際にネガティブな反応を示します。

ですが、ロイヤルティの高い顧客はネガティブな反応を示すものの、なんとかしようと協力し顧客でい続けることを選びます。

串カツ田中テイクアウト事件

我が家は月に2,3回ほど「串カツ田中」で串カツをテイクアウトします。夫婦共々在宅ワークしているので、お互い仕事を早く終わらせられない時に重宝します。

家の目と鼻の先に串カツ田中があるので、いつも電話して揚げ上がりのタイミングに取りに行っています。

先週の土曜日、いつものように電話をすると、新人ぽい人が電話にでました。揚げ上がりのタイミングに取りに行きますと伝えると、20時頃になりますとの返答。

電話したのは18:45です。串カツ20本くらい揚げるのに75分もかかるんかい!いつも15分くらいやのに!と心の中で叫び、その日は注文をやめました。

単純にオーダーの順に作っているということなのだと思いますが、お店の客には小出しにしてコントロールを効かせて、テイクアウトをササッと作ってしまえばいいのに…と、店のオペレーションに対して不満を感じました。

テイクアウトはただ料理を作ればいいだけで、接客も配膳も必要ないし、席も消費しない注文なのにそれを受けない意味がわかりませんでした。

まぁ、注文を間違えたりするリスクもあるから、1つずつオーダーを処理していきたいというのも理解はできます。マルチタスクは悪なので、生産性を考えたらそれが正解なのかなとも思います。

でも、多い時は週一で通っている身としては、「もっとうまくやってよ!」と思ってしまいます。おそらく新人さんだったのもあり、そういう配慮もできない状況だったんだろうなと、運が悪かったなと思うしかありませんでした。

そして、月曜にリベンジをしました。

今回は1時間くらいは待つ覚悟で早めに連絡。するとまた例の新人さんらしき人が出たので、ちょっと心配になりつつ揚げ上がり時間を確認したら、20分ほどで準備できるとのこと。

さすがに20分後だと早すぎるので、指定時間に揚げ上がるようにできるかと聞いてみたらOKだったので、晩御飯の時間に合わせた準備をしてもらいました。顧客にとってはこのオペレーションの方が便利です。

「今日は田中の日だ!」と思ったら先に注文を入れておけば良いということなので、今度からは早めに注文することにします。

期待通りの注文ができずに不満を抱えましたが、ロイヤルカスタマーな僕は自分のやり方を変えて、お店に合わせるという行動をとりました。結果、求めるサービスを受けることができ、満足を得ました。

僕がただの顧客だったら、「あそこは時間がかかるからもうやめておこう」となって二度と戻って来ないかもしれません。でも、僕は週一で田中を食べたいロイヤルカスタマーなので、自分のアクションの仕方を変えて、商品を手に入れました。

もちろん顧客の好意に頼るのはいけませんが、それくらいロイヤルカスタマーは貢献度が高いので、顧客との間にロイヤルティを作り出すコミュニケーションを取ることが重要です。

「この商品じゃないとダメだ!」という状況を顧客との間に作れていますか?

p.s.

予定時刻に商品を受け取りに行きました。見慣れない可愛い店員さんが出迎えてくれました。例の新人さんです。また行きます。

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平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

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