サイレントマジョリティが顧客の離脱を防ぐ鍵

  1. コラム

男女で分けたアプローチが大切だな、というお話。

金曜の夜に風呂場の電球が切れました。土曜日に僕に与えられたミッションは「電球を買う」です。

僕の土曜の予定はこんな感じでした。

朝:息子を保育園に送りに行く
昼:整骨院でメンテナンスをする
夜:知人が開店した浅草のお店に行く予定になっていました。

あとは、新しく引き継いだクライアントのGoogleアナリティクスのアカウントの調査でした。

新しくOPENした知人のお店は、事務所兼コワーキングスペース兼カフェ兼バーという場所で、
観光客にはクロークとして提供するような、浅草のハブになるような場所です。浅草寺からも近く、外国人観光客の交流の場になりそうな場所です。

今回、MAKUAKEというクラウドファンディングサービスでパトロンを募集していることを、知人のFacebookのタイムラインで知り、初めてクラウドファンディングを利用しました。そして土曜はそのパトロン限定のお披露目パーティの日でした。


1回目の電球購入タイミングは、息子を送った帰り道です。いつものように財布を持たず出てしまい、送り後まっすぐ帰宅。

2回目の電球購入タイミングは、整骨院の帰り道です。毎回診療代の1500円しか持っていかないので、この日も当たり前のように1500円だけ持って家を出ました。

この時点で、電球を買うためだけに外に出ないといけない状況になりました。でも、電球のためだけに外に出るのも嫌だなと思い、後でコンビニに行きたくなったタイミングでついでに買いに行こう、財布を持っていかないことは絶対ないし、となんとなくの算段をつけてGoogleアナリティクスの調査を始めた。

気づけば、パトロンパーティに出かける時間に。「お、こうなることも予想してたけど、やっぱりそうなったか」と思い、ちょっと気が引けたけど、電球のことは忘れて浅草へ繰り出した。

知人のお店でビールを飲み始めて少しした時、電話が鳴った。画面を見ると奥様の名前が。「来たか、早いな」と思いながら電話に出る。

開口一番、「電球は?」「買ってません。」「は?意味わからんし」「すみません」

奥様の機嫌を損ねないように、家の中でできる仕事、洗濯と洗い物はやっていたものの、電球を買っていないのインパクトには微塵の効果も無かった様子。

顧客の声を聴き出すことが大切

男性と女性の脳は違うと言われています。
最近読んだ記事で「女性の怒りはポイント制、しかも永久不滅ポイント」というものがありました。

女性は嬉しいと怒りが相反する感情ではなく、別々に管理されており、怒りのポイントは長年かけて徐々に積み上がっていき、感情を爆発させないとゼロにならないという内容です。

なので、喧嘩した後に何かプレゼントをしたり、出かけたりしてご機嫌をとっても、それは怒りを減らすためには影響しないという考え方です。ただ嬉しいポイントが積み上がるだけです。そしてそれは怒りのポイントにはなんら影響を与えません。だからか、と思う節がありますね。

熟年離婚とかはまさに些細なことが積もりに積もった結果なのかなと、妙に納得しました。「電球を買い忘れる」この大したことのない行為がのちの大爆発に一歩近づかせていると考えると、だいぶ生きづらいなと思ってしまいます。

解決法として筆者が締めくくっているのは「女子会で発散させる」ということでした。
擬似的に爆発を起こさせることでスッキリするらしいですよ。


女性向けの商品を扱っているなら、声にならない声を拾うための施策をすると良いと思います。
「サイレントマジョリティ」という言葉を聞いたことがあると思いますが、クレームとして企業に否を伝えてくれる顧客は一握りです。

多くの物を言わない顧客は小さな違和感の積み重ねで、あなたの商品から離れていっているのかもしれません。

怒りをためさせないために、企業側から積極的に聴き出すことが大切だと思います。、どこに不満・不安を感じているのか早期に発見すれば手が打てます。

怒りが爆発した時に、男性はプラスを与えることで、マイナスが緩和される可能性があります。でも喜びと怒りが相反する感情ではない女性にとっては、「それはそれ、これはこれ」で片付けられてしまう可能性が高いということだと思います。

怒りを爆発させないために、日々の配慮を怠らないことが大切ですね。商売も家庭も。

参考:http://www.mag2.com/p/news/224006/3

 

マーケティング道場ONLINE

詳しく見る
平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

記事一覧

関連記事

生きやすくなる考え方

「馬を水辺に連れていくことはできるが、水を呑ませることはできない」アドラー心理学について書かれたベストセラー「嫌われる勇気」の中で語られている一文です。…

詐欺師のマーケティング

webの業界には有象無象がいます。クライアント企業側も全てを把握しきれないため、彼らの営業を受け入れやすいです。先日、支援先に営業に来た会社が…

ポケモンビジネス

先日、息子(3月2日で3歳になりました)を連れてポケモンセンターメガトウキョウへ。池袋のサンシャインシティの中にあるので、家族で池袋へでかけました。…

マーケティングにもパッチテストを

先月から息子(3才)が度々、顔面血まみれになっています。かゆくて掻きむしるうちに爪で引っ掻いてしまうようです。かさぶたになったらまたかゆくなり…

成功のための必須条件

「情熱は最初からあるわけではなく、行動を起こした人がそれをやり続けることで、情熱が増していく。」という言葉を聞きました。確かにそうだなと感じま…

マーケティング施策の選び方

千葉県議員が2500万円かけて海外視察に行き、夜な夜な酒盛りをして楽しんでいる画像が報道されて物議を醸しています。特に遅刻や居眠りをしている人も居たようで、ただ旅行に行っ…