6周年記念でビール80円キャンペーンをしている鉄板焼き屋さんのチラシがポスティングされていました。行ってみようという動機付けには十分なオファーです。
有志を募り店に集合。平日とはいえ、この強いオファーがあればそれなりに混んでいるだろう、多少は待つことも覚悟して店に向かいました。
でも、ゴールデンタイムにも関わらず余裕で入店。しばらく飲み食いして、おかわりを注文すると、「ラストオーダー終わりました」と店員さん。
「え、聞いてないし・・」と我々。「90分でラストオーダーとチラシにも書いてまして・・・」と困った様子の店員さん。
まだ飲み食いしたりない感じだったので、「じゃあ、普通の料金でいいから注文とってください」と提案する。
厨房の店長らしき人に確認しに行っても戻ってくると、「次の予約が入ってまして・・・すみません」と申し訳無さそうに謝られました。
予約ならホールの人が店長に確認するまでもなく把握できてるはず。早く帰したかったんやろうなと推測しながら、お店を出て飲み直しました。
実際に予約が入っていたかもしれないので、それは仕方ないのですが、なんか後味悪い感じでした。
商売のセンスは顧客の要望への対応に見えます
客からの要望に対しての反応でそのお店の商売センスが伺えます。
せっかく6周年を理由にした強力なオファーで新規客を来店させたのに、リピーターにするために手を尽くさないのはのはもったいないことです。
家の近所ならともかく、渋谷のど真ん中。一見客が多いのからリピーターを増やすことが頭に無いのかもしれませんが、火曜の夜とはいえ、お店は常に満席にはなっていないくらいの集客状況です。
せっかく、渋谷周辺で生活している人というリピーターの条件をもった客が来ているのに、他の一見さんと同じ対応をしてしまって、結果、一見さんにしてしまっています。なんのために、周辺地域へのポスティングをしたのかって感じです。
「また来てください」と言って割引券のひとつでも渡せば、また来る可能性が高まるのに、もったいないなって感じでした。
別に割引してほしいわけではなく、次回来店の動機付けをしておくことが重要だと思います。
企業は新規客を連れてくることだけに集中しがちですが、お客さんにもう一度セールスをすることで、2回目の来店を促すことがリピーターを増やすための第一歩です。
一般的に3回体験すると定着すると言われてます。お店も3回来たお客さんは常連化するということです。つまり、如何に3回来てもらえるかを考えて接客するかというのが接客のKPIだと言えます。
飲食店だけでなくメーカー企業も陥るのが、良い商品を提供していれば顧客は継続してくれるという幻想です。
もちろん商品力で継続させることもできます。でもそれでは常に競合との戦いを強いられることになります。人はより良いものを求めたくなるからです。
良い商品とつきあいたい以上に、良い人との関係を築きたいという欲求があるということを忘れてはいけません。
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