ハインリッヒの法則をご存知でしょうか？
1：29：300の法則とも呼ばれているもので、1つの重大な事故の裏には29個の軽い事故があり、その裏には300個のヒヤッとした経験があるという法則です。
仕事の現場で置き換えれば、1つのクレームが発生した裏側には、29個のミスがあり、300個のヒヤッとした経験があります。
なので、クレームが1つ出た時、そのクレームだけに目を向けていては、続々とクレームが発生することになりかねません。
なので、クレームが出た時、そこに至る経緯を紐解いていく必要があります。
厄介なのは、ヒヤッとした場面があったとしても、それを本人が自覚していないこともあるということです。
なので、例えミスに繋がらなかったとしても、ヒヤッとした経験に対する対策を打っていくようにしなければいけません。
このハインリッヒの法則は、供給側の視点です。
これを顧客側の視点で調べた調査があります。
ｅサティスファイ・ドットコムの調査によると、
- 不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題なのである。
- 苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。
- 苦情を訴えた顧客の54～70％は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようとする。特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、その数字は95％にまで上昇する。
- 企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9～10人にその事実について話す。特にその13％は、20人以上にも話をする。
- クレームを訴え、問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5～8人の人にその事実を話す。
- 問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について8～16人の人に話をする。
不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言いません。つまり、1:29:300の法則において仮に29件のクレームが発せられたとするなら、不満を持った顧客は単純計算で725人いるということになります。
全ての顧客を満足させることはできないですが、不満の火種を早めに鎮火させるためのアクションは取れます。
目の前のクレーム1件は氷山の一角でしかないということを覚えておいてください。
ーマーケティングは一日にして成らずー
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