顧客との距離を近づける方法

  1. プランニング

今日6月8日で34際になりました。

昨日仕事を終えて帰宅すると、郵便受けにバースデーカードが届いていました。ファイナンシャルプランナーの方からです。数年前に保険を申し込んだ時に会って以来です。

内容は「いつでも相談にきてね」というようなものでした。印刷されているので営業用のはがきの使い回しではありますが、誕生日前日に手元に届くように手配をしていてそれだけで単純に凄いなと感じました。バースデーカードなんてもらうことがないですから。使い回しのものでもちょっと感動。

もしこれが手書きで、内容が自分にのみに向けられたものだったらもっと感動できたと思います。おそらくそこまでのテマは掛けられないということなのだと思いますが、その「ひとテマ」で得られた結果は大きく変わります

人は自分に感心を寄せてくれている人に好意的になる

誕生日に「おめでとう」とメッセージをもらうだけでも、その人に対して自分の中での存在感が増します。ちょっとしたものでもプレゼントをもらうと、より好意的に感じるようになります。自分もその人に貢献したいという気持ちが芽生えてくるものです。

ビジネスの世界も結局は人と人との関係で成り立ってます。自社の提案がよくできていても、クライアントと既に関係の築けている他の会社のそこそこの提案が選ばれることがしばしばあります。


僕は広告会社で約8年働いてきました。広告会社の主な売り物は広告枠です。枠はどこから買ってもそれで得られる結果は変わりません。自社から買ってもらうためには、自分とクライアントとの関係を築く以外に方法はありませんでした。

そのため、いかに相手の懐に飛び込み、身近な存在となるかを常に考えて行動していました。情報の提供、提案に企画性を持たせる、相手の予算に合わせた仕入調整、動きの速さ、会話の楽しさ・・・。

自社の顧客に対して、気遣いができていますか?

特にECなど顔の見えないビジネスだと、どうしても数字の先に人がいることを感じづらくなります。そのため、顧客に対しての企業からの積極的な歩み寄りがあまり見られないように感じています。

もちろんサポートを設けるなど、顧客からのアクションに対してリアクションをする体制は整えていると思います。でも積極的に企業側からアクションを取るようなことはしていないように感じます。

きちんと商品が使えているか?使用感はどうか?調子はどうか?お祝い、御礼、、、自分を見てもらえることが相手への信頼に繋がります。

誕生月にお祝いのメッセージと誕生月に使えるクーポンが送られてくることがよくあると思います。でもこれって、顧客の誕生日に乗じて売上を上げようとしている商売根性が見え見えだと思います。

別にそのタイミングで欲しいものがなければ必要ありませんし、必要ないものであればプレゼントでもなんでもありません。顧客もそれを察しているとなんでわからないのか不思議です。手段が目的化している典型だと思います。

もちろんただ「おめでとう」と言われるだけで感情に触れることはできると思うので、何もしないよりはマシだとは思います。

お祝いに見返りを求めるな

誕生日という個人の大切な日を共有することは、顧客との距離を近づけるための最良の手段です。でも本当に自分の友人を祝うように祝えてなければなんの意味もありません。


例えば、誕生月の月初とかではなく、誕生日当日にメッセージを送る。見ているか見ていないかわからないメールなどの手段ではなく、確実に手元に届けられるDMで届ける。それがはがきに印刷ではなく、カードを封書にするなど、きちんとしたバースデーカードになっている。

プレゼントもポイントなど企業の利益に繋がることではなく、商品自体をプレゼントするなどGIVEする前提でやるべきです。プレゼントなんですから。

その人が普段使っている商品、もしくは興味を持ってそうな商品、是非おすすめしたい商品など。友人から届いたプレゼントであるかのように演出されていることが大切だと思います。

では何故やらないのか?それはテマとコストがかかるからです。

年に一度、顧客との関係を一気に作れるタイミングに掛かるテマとコストを惜しむ理由がわかりません。おそらく商品を売った時点が顧客を見るピークになってしまっているのがその原因だと思います。

商売は顧客との関係性を構築することで安定し、拡大します。新規獲得をするためにあれだけコストをかけているのに、なぜ最も買ってもらいやすい相手へのテマとコストを惜しむのか?

顧客は最も身近にいる見込み顧客だという考え方を持つべきと思います。

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平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

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