目次
はじめに
お客様との関係性は、日常の接客よりもトラブル対応のときに大きく試されます。
今回は、私が実際にZoff原宿店で体験した「不信感が増した顧客対応」の事例をご紹介します。
これは単なる愚痴ではなく、ブランドへの信頼を高めるチャンスを逃すとどうなるかのリアルな記録です。
1. きっかけはメガネの度数調整
息子のメガネ調整ついでに、自分のメガネも合わせてもらおうとZoff原宿店へ。
実は以前、コンタクトレンズを作ったとき、眼科から「メガネの左右の度数が逆になっている」と指摘されていました。
そんなことある？と思いながらも、長らく放置していた私も私ですが…。
2. 初動で生まれた違和感
事情を説明すると、スタッフさんからは「目の悪さが変わったのかもしれません」との回答。
いやいや、コンタクトの度数はずっと同じですし、左右逆転するなんてそう簡単に起こるものではありません。
このとき、すでに**「適当なことを言っているな」**という不信感が芽生えました。
加えて、初対面にも関わらずタメ口混じりで軽い感じの接客。人によってはフランクに感じるかもしれませんが、私には合いませんでした。
3. 検査→結局コンタクトの度数に合わせる
一通り検査を受けた結果、「ではコンタクトの度数に合わせましょう」とのこと。
……最初からそうしてくれれば、時間を無駄にせず済んだのでは？
4. 受け取り当日の“二度手間”
約2週間後、レンズが出来上がったとの連絡を受け、店舗で装着依頼。
数時間後に受け取りに戻ると「装着に失敗したので再度取り寄せになります」との説明。
まぁ急ぎではなかったので「やれやれ」と思いつつ帰宅しましたが、この時点でリピート顧客にどう対応するかが見ものだと感じていました。
5. リカバリーのチャンスを逃す
受け取りは原宿に行く予定があった奥様に頼んだのですが、対応は軽い謝罪のみ。
顧客心理的に、ミスがあったときこそ信頼を高めるチャンスなのに、それが活かされませんでした。
例えば：
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メガネフレームのプレゼント
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次回レンズ半額クーポン
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クリーニング無料券
こうした“お詫び＋お得”の提案があれば、「そこまでしなくても…」という好意的感情が芽生え、不満は残らなかったはずです。
コスト的にも、長期の顧客関係を考えれば十分回収できる範囲です。
6. 顧客心理は一筋縄ではいかない
私は毎年メガネを買うようなロイヤルカスタマーではありませんし、正直メガネにこだわりもないため、しばらくは他店に行くことはないでしょう。
それでも、ブランド側が「不信感を放置する選択」をしてしまうのは惜しいと感じます。
まとめ：ミスは関係強化のチャンス
顧客対応の基本は謝罪ですが、そこに「期待を超える一手」を加えることで、ブランド好感度は飛躍的に高まります。
ミスは信頼を損なうリスクであると同時に、関係を深める最大のチャンスでもあります。
p.s.
新しいメガネをかけてもまだ視界が揺れるのは、どういうことなんでしょうね…。まあ、しばらく慣れてみます。
