家のすぐ近くにあるので、月に数回マクドナルドへ行きます。たまにポテトを無性に食べたくなります。
最近のマクドナルドの業績は好調です。2018年12月期決算を見ると、売上高は前期比7.3％増の2722億円、営業利益は前期比32.4％増の250億4500万円になっています。
2014年、2015年と風評被害の影響によって売上は1894億円まで落ち込んでいます。その時から考えるとまさにV字回復だと言えます。
いろんなキャンペーンを打ち出して、顧客を飽きさせない工夫がとても参考になるなと思います。直近だと、新メニューに絡めたAIが改名してくれるアプリとかも話題になってましたね。
マクドナルドがV字回復できる理由
『V字回復したマックの決算書が示す「しんどい時」の種まき』という記事で、その要因について積極投資をしていることが挙げられていました。
マクドナルドほどの規模になれば、変数を少しいじるだけで全体を揺るがすほどのインパクトになります。なのでただ削減するのではなく、今あるリソースをより良くするためにすべきことに取り組むことが、復活の足がかりとなりえます。
多くの場合、業績が落ち込むと確実性を求めて投資を控えるようになります。そうすると、下げ調子を持ち上げるほどのパワーを生み出せず、縮小・消滅に向かっていきます。
マクドナルドはすべての人にFeelGoodな時間を提供するために存在しています。それを実現するは店舗スタッフの人たちです。1人1人が立役者として活躍できる状況をつくるために、スタッフの育成を大切にしています。
社員だけでなく、バイトスタッフにもリーダーシップ・マネジメントについての教育機会があると聞きました。（店長の裁量によるところもあるので、すべての店舗でそれを実践できているかどうかは不明ですが）
前社長の原田泳幸さんが就任した時も業績は低迷していました。その時、店舗縮小の声が高まる中、縮小させず店舗スタッフのレベルを上げることだけに注力して、他の投資を止めたという話を聞いたことがあります。
接客基盤を整えた後、100円マックなどの施策によって業績は回復していきます。施策が当たったと思われがちですが、その裏には人の育成という可視化されづらい一手が打たれていました。
顧客接点が最大の投資場所
今回のV字回復に関しても、ポケモンGOなどの施策が当たったという声もあったりしますが、従業員のモチベーションを高められたのが大きかったのではないかと思います。
給料を上げることで自分たちが必要とされているということを実感させたり、スマイル0円をメニューに再表記したことなどで、自分たちが何のためにそこにいるのかを再認識させることができたのではないかと思っています。（実際には時給を上げないと採用できなかったという事情もあるかとは思いますが）
マクドナルドの場合、成功するモデルが確立しています。完成されたオペレーションフローを各スタッフが寸分の狂いなく実行でき、顧客にFeelGoodな時間を提供している立役者なんだという意識で接客することで、必ずうまくいくということが証明されています。
なので業績が落ちている時ほど、店舗スタッフへの投資ができるのだと思います。
店舗ビジネスなら店舗スタッフや店舗自体、オンラインビジネスなら広告のクリエイティブやweb上の情報、購入体験など、ビジネスモデルによって投資すべきポイントは変わりますが、顧客接点を担っているところへ投資するのが最適解だと思います。
参考 https://business.nikkei.com/atcl/seminar/19/00119/00005/?P=1
コメント