顧客のライフスタイルを見極める

  1. コラム

昨日は奥様の代打で息子のお迎えに行きました。18時まで打ち合わせがあったので、お迎え時間はギリギリ。保育園に着いた時には19時を周り、息子はお迎えを待つ最後の園児となっていた。

週末にカレーを作っていたので、それを食べるつもりで帰宅。ところが、ドアを開けると異臭が!部屋中にドブのような臭いが漂っている。

水回りを確認する。台所、お風呂場はなんともない。最後にトイレを覗くと、吐き気を催すような臭い!便器の奥から異臭が発生していることがわかりました。

見てみると、いつもより水位が下がり、排水口から臭い風が吹き、水が波打っていた。とりあえず水を流してみると、水位は落ち着き、排水口からの風が止まった。

ただ、部屋に充満した臭いはなんともならず、そこでご飯を食べる気にはならなかったので、マンションの横にあるコスパの良いとり天屋さんへ行くことにしました。

そのお店はすごくアットホームで、いつも子どもにお菓子をくれたり、おもちゃをくれたり、愛想も良く、近所の人たちにも気に入られていつも賑わっているお店です。


通り道なのでほぼ毎日顔を合わせるご近所さんなので、良くお店にいきます。名物はとり天とうどん。息子はいつもざるうどんを頼みます。僕はビールととりてん。お迎え代行の日はこのパターンが多いです。


ジューシィな胸肉をカラッと揚げたとり天が5個と付け合せのレタスで500円。同じ量のとりてんをお持ち帰りにすると200〜300円(100g100円)。店内と店外とで1.5〜2倍の料金差があります。


普通に考えると店内で食べると損だと感じるかもしれません。でも、店内価格でもコスパ的には満足できる内容です。むしろお持ち帰りだと、安すぎて恐縮してしまうくらいです。


お持ち帰り客だけになるとお店が潰れてしまうんじゃないかと思い、ちょくちょくお店で食べるようにしてます。

息子もご近所付き合いを楽しんでいるし、家では食べさせてと言ってくるのに自分でもりもり食べるので、そういうのも含めてもコスパが良いなと感じています。

フロントエンドとバックエンドだけでは不十分


初めてのお店に入るのは勇気がいります。なので、お持ち帰りをフロントエンド商品(集客用の商品)にして、安くとり天を試してもらってこのお店の味や接客を知ってもらってから、店内での飲食というバックエンド商品(利益を得るための商品)に繋がるようになっています。

意図してかどうかはわかりませんが。。

ただ、思惑通りに行っていないだろうなとも感じています。なぜなら、個人のライフスタイルがそこにはあるからです。お店で食べる人はお店で食べることをし続けます。買って帰って家で食べる人は、ずっと買って帰って家で食べます。

なので、お持ち帰り用商品が店内飲食へと繋がらない可能性があります。後ろに控えるバックエンド商品への布石にフロントエンド商品がならないケースです。

そういう場合は、フロントエンドからバックエンドへとアップセルするのではなく、別の商品へクロスセルしていくようなイメージのアプローチが有効になります。


例えば、お持ち帰り客に対してドリンク無料券を渡すとか、5回お持ち帰りしてくれたら定食メニューが1品無料になるとか、店内で利用できるクーポンを提供することで、より高利益率の店内飲食へと誘引できます。

フロントエンドからバックエンドまでの流れを組んで満足してはいけません。フロントエンド商品を買った見込客をどうバックエンドへと繋げていけるか?接点を持てた顧客を誘引するためのより強いオファーが無いか?を考えて実行していくことが大切です。

顧客のライフスタイルに合わせるのではなく、その文脈に沿った形でアプローチを設計することで、顧客に選ばれる状態を作ることができます。

市場の需要に合わせた商品を提供するだけでなく、市場を把握してそこに需要を生み出すこともマーケティングです。

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平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

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