商品だけを売ることが商売ではない

  1. コラム

今日はホワイトデー。

バレンタインデーのお返しをする日。お返しをする日ってなんか変な日ですよね。なんでお返しを強要されるのか疑問です。

日曜は奥様が仕事で、保育園がお休みの日なので、子守をすることになっています。ホワイトデー当日の今日は会食があるため、我が家の強制お返しデーは日曜にしました。

出かけた帰りがけに駅ナカのテイクアウトコーナーでケーキを買って帰ることに。洋菓子、和菓子、お惣菜が取り揃っています。入り口の目立つ場所にホワイトデー用のブースが出されて、チョコやクッキーなどの商品が並んでいる。僕はケーキを買うために中のお店を物色。いつもより男性客が多い印象。

ケーキを注文して商品を待っている間、横でホワイトデーのお返しを買っている風のおじさんの動きを観察する。可愛らしい絵が書かれたクッキーを2つ購入。「奥さんと娘さん用かな?」と妄想。

店員さんがそのクッキーを小袋に入れている時、「あ、すみません、もう一つ同じクッキーください。」と追加注文するおじさん。

「ご追加ありがとうございます!」と応える店員さん。これ、良い顧客対応だなと感じました。とっさの時に、口に出る言葉は本当の言葉だと思います。たくさん買ってもらえるから当たり前っちゃ当たり前だと思いますが、普通は「はい。」とか「かしこまりました。」とか、承った旨を返答するに終わることが多いのではないかと思います。

店頭のオペレーションで言わされてるのではなく、買ってもらえて嬉しい、と本当に感じているのだと思います。客の側は、店員さんの作業中に後から追加で注文したので、申し訳無さそうにしています。でも気持ちの良い御礼を返されて、その男性は良い気持ちになれたと思います。

買う前、買う時、買った後、商品自体だけではなく、買う体験自体も大切です。それら全てが顧客を満足させるものであればビジネスは成功します。

見やすい陳列になっていますか?楽しい買い物にできてますか?気持ちの良い接客になってますか?満足した買い物にできてますか?また買いたいと思ってもらえる商品にできていますか?人にもおすすめしたくなる体験を提供できていますか?

マーケティング担当者の仕事は尽きることがありませんね。

P.S.追加注文されたクッキーは誰用のだったのかと妄想が止まりません。

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平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

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