うまくいってない時にやること

  1. コラム

先週から前歯に謎の激痛と顔の右側に痛みがありました。痛み止めも効かないくらいの痛みで、明らかに異常事態です。

歯は定期的に検診も受けており、ちょうど今月もチェックしてもらっていて、その時にも異常はないと診断されたところです。夏に少し治療した部分がしみていたので、そのことも以前から相談していたのですが、その時の検査でも「経過観察」という相変わらずな返答をもらいました。

虫歯ではなく歯が痛む原因として、副鼻腔炎やストレスによって抵抗力が落ちることによって発生するものなどがあるそうです(web調べ)。虫歯はないと診断されているのでそれらを疑っていましたが、まずは歯医者だと思って家の近くの病院を探して駆け込みました。

元々行っていたところが東京に来てから利用している汐留のオフィスビルに入っている病院です。通うのが面倒でしたがずっと診てもらっているという安心感から通い続けていました。でも、今回はセカンドオピニオンももらった方が良いと考え、かかりつけではない病院にいくことにしました。

結果、夏に少し治療したところが膿んでしまっていました。治療した箇所が裏側で、外側から撮るレントゲンでは正確に撮影できない状況だったので、元々通っていた病院では見つけられていませんでした。駆け込んだ近所の病院では、念のため口の中からも撮影をしてくれたため発覚。

症状が悪化していて神経を取る治療になるので、またしばらく時間がかかります。最初の時にもっとしっかりと診て処置をしてもらえていたら、ここまでの状況にならなかったのではないかと思ってしまいます。

新規顧客になった方が良い理由

駆け込んだ近所の歯医者では新しい患者だったので、詳しく話を聞いてもらいいろんな側面から調査をしてくれました。その結果、症状の原因が発覚し、適切な処置をとってもらうことができました。

元々行っていた歯医者が悪い病院で、今回駆け込んだ近所の歯医者が良い病院だったのかと言われるとそうではないと思います。

おそらくどちらも、長く通っている患者と駆け込んできた患者とで対応が違っただけだと思っています。病院の立場に立って考えれば、どちらもその場面で適切な対応をしたと言えます。

既存顧客との間には関係性が作られていきます。長くなればなるほどに。事業者は本来、長く商品を利用してくれている既存顧客に対してより高い価値提供をすべきです。でも、多くの場合、新規顧客に対するケアに注力してしまいがちです。なぜなら、新たなリピート客になってもらうために自分たちの商品を気に入ってもらわなければいけないからです。

事業者には、すでに気に入って通っている顧客は普通に対応していればリピートしてくれるという思いがどこかにあります。

実際に僕自身も謎の激痛という大事件が勃発するまでは、通いにくく予約が取りにくいという不都合を抱えながらも、関係性のある歯医者に通い続けていました。

マーケティングにもセカンドオピニオンを

事業も同じです。自分たちの目と頭だけでは適切な判断ができなくなった時、外部の目と頭を利用して客観的な判断を手に入れていると思います。でも、その客観的な判断だったものも関係が続くことで、最初の頃の精度は失われていきます。

なので、今の状態を客観的に見直すために、今頼りにしている相手ではない第三の目と頭を通して、改めて客観的な評価と判断をもらうことがおすすめです。

マーケティングのパートナーに第二の目と頭の役割を任せているのに、半年以上なにも変化が起きていないとすれば、それは大事件の前兆かも知れません。

早いところセカンドオピニオンを手に入れることをおすすめします。

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平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

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