鮭ハラスが取り戻した信用

  1. コラム

ビジネスをしていればミスは有ります。

顧客からクレームをもらったことがある人も多いと思います。僕も「人ってこんなに人に怒鳴れるんや…」と思った経験がありますw

「雨降って地固まる」と言うように、トラブルが起きたときの対応の仕方次第で、失った信用を取り戻すことはできます。

 

先日、ふるさと納税を利用して「たらこ・明太子セット」をGETしました。

冷凍で届いていたので解答するために箱から取り出そうとしたところ、たらこに髪の毛が混入していました。

髪の毛も一緒に冷凍されていて、積み重なったたらこの下から生えているような状況だったので、冷凍前に混入したことがわかります。

すぐに運営会社へ連絡をして、たらこから生えた髪の毛の画像を送りました。

その後、発送元へ連絡してもらい、再送してもらえることに。

ここまでは想定の範囲内です。商品に不備があったのだから取り替えは当たり前ですから。

改めて「たらこ・明太子セット」をお届けしてくれるということでした。

明太子をもう一度もらえることになったのでラッキー!と喜んで到着を待っていました。

セット商品なので片方だけ送る方が手間なのかもしれませんね。

 

昨日、クール便が届いたので「お、これは例のたらこか?」と思って開けると、鮭ハラスが出てきました。

「商品、間違えてるやん!どんな管理やねん。。」と思って下の方を見てみると、「たらこ・明太子セット」も入っていました。

同梱されていたお手紙を読むと、お詫びの品として鮭ハラスを入れてくれたことがわかり、逆に申し訳ない気持ちに。。

こちらとしては交換してくれればよかったところに、明太子がもらえただけでも嬉しかったので、さらに別の商品までもらえるとなると、ちょっと恐縮してしまいます。

ここまでされたら、マイナスイメージが無いどころか、プラスですよね。

また来年も頼もうかなという気持ちになっているので、まさに雨降って地固まったなと。

 

相手が恐縮するくらいのお詫びをすることで、返報性の原理を働かせることができます。

顧客の信用を失った時は、やりすぎなくらいやるようにしてください。

 

p.s.

電通で働く先輩が「クレームが入ったら相手が恐縮するくらい謝り続ける」と言っていたのを思い出しました。

 

 

5000円で売れる仕組みを作るスキルを手に入れる
マーケティング道場ONLINE

申込はこちら
平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

記事一覧

関連記事

なぜマーケティングに悩むのか?

マーケティングって何をすればいいのかわからない。こう感じている方も多いと思います。情報はどんどんとアップデートされていき、周りに追いつ…

ハッピーセットは優良なオファー

商品が違えば戦い方も違う、というお話。土日は奥様が仕事なので子守Dayです。土曜日は保育園に預かってもらえるので、日中は仕事ができています。…

スタバCEOからの刺激

先日、スターバックスの日本法人元社長の岩田松雄さんのお話を聞く機会がありました。日本でTHE BODY SHOPやスターバックスを躍進させた立役者として有名な…

PS5発売で考える人が何かを買う理由

PS5の価格と発売日が発表されましたね。子供の頃はゲームのことしか頭にないくらいのゲーム好きでした。活動の幅が広がるにつれてゲーム熱は冷めていたのですが、ここ最近…

コレを変えれば生産性は高まる

昨日から完全ヒキコモリ生活を始めました。このデータを見たことがきっかけです。ニューヨークと東京では条件がまったく同じではないので、まったく同じ道をたどるか…