ピンチをチャンスに変えるCRM

  1. コラム

12月の渋谷スクランブルスクエアOPENからオフィスをWeWorkへと移しました。

固定デスク1台で月14万円は高いなと思いますが、立地とコミュニティの魅力を感じて入居しています。仕事をする環境としてはとてもよく、利用している間はその金額を高いとは感じていませんでした。

新型コロナの感染拡大懸念があり、3月下旬からフルリモートにしているので、ほぼ2.5ヶ月はWeWorkへ行ってません。全く利用してないとなるとまるまる無駄な出費だなと思ってきました。

南新宿のオフィススペースだと徒歩で行けるので、電車に乗らない分リスクを軽減できるなと思って、しばらくメイン利用を南新宿にできないか?と運営元へ相談したところ、却下でした。。

外資企業で契約内容の変更に融通がきかないのだろうということは想像できるのですが、顧客としてはそこまでデメリット無いんやから有事の時くらい対応してくれてもいいのにと感じました。

顧客が売り手を見定める時

こういう時に、経営が顧客を向いているのか自社を向いているのかがわかります。

ピンチはチャンスです。ピンチをピンチのままにするのか、それをチャンスに変えるのかは経営判断です。顧客に不利益が出ている状況を自己判断による責任とするか、企業としてできることでなんらかのフォローをしようとするのかで分かれます。

有事の際、社会貢献的なことに繰り出す企業もいますが、まずは自社の顧客に対してできることをやるのが先決だと思っています。

ただし、顧客の満足度を高めるために事業者が不利益を被ることは良しとするつもりはありません。どうしようもないものはどうしようもないと思うので、その場合はせめて納得感のある回答が必要だと思います。

僕自身もビジネスをしていて、顧客に対して期待に答えられない場合があります。(例えば無料でのビジネス相談など)

そういった場合、丁重にお断りをするのですが、その後特にリアクションがなかったりすると、おそらく「なんだよ。ケチだな。」とかネガティブな印象を持ってしまって離れていったのだなと思っています。

サービス提供側としては、個別対応のリスクもあるので当然の対応ではあるのですが、相手の納得感を引き出す返答の仕方ができれば、「まぁ、そうだよね。」と感じてもらい、引き続き良い関係を続けられると思います。

来る者は拒まず、去る者は追わずの精神でやっているので、相手の期待に答えることができなくて去っていく人がいてもなんら問題はないと思っているのですが、自分が顧客の側だとやっぱり気になっちゃいますよねw すぐに去れない状況もありww

自戒を込めて。

p.s.
現場のスタッフの方も大変だと思いますし、自社の提供価値の核の部分をゴソッと削がれたような状況なのだと思うので、可能な範囲でポジティブに関わり盛り上げていければなと思ってます。長期契約にしてるのですぐに退去することもできないので、あとは自分自信で価値を高めていくだけですw

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平岡 大輔

プロモーション領域の端から端までを熟知しているバランス型マーケター。
総合広告会社でTVCM中心にマスメディアのプランニングに従事。
web系ベンチャー企業でクリエイティブ事業部の責任者として多数のwebサイト開発に取り組みながら、EC企業のマーケティングコンサルタントとしても活躍。D2C企業の経営に参画し、年間5億円の広告費を使いながら理論と実践のPDCAを回している。マーケティングのプランニングからディレクションまでを得意領域としており、チームビルディング・チームマネジメントにも精通。

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